Sua empresa não precisa ter um perfil nas redes sociais para estar presente nas redes. E o motivo é simples: qualquer consumidor ou funcionário pode publicar algo sobre sua empresa. Pode ser uma opinião, um desabafo, uma crítica, uma foto, uma informação, qualquer coisa e isso inclui até mesmo a antecipação do lançamento de um produto.
Logo, não estar presente por achar que, desta forma, a empresa está mais protegida é uma grande besteira, uma estupidez até. Sem dúvida, em tempos de comunicação horizontal é melhor tentar ter algum controle sobre o que é dito pela sua empresa e, ao menos, ter um canal de diálogo aberto, do que ficar completamente vendido.
Não são raros os casos em que lançamentos de produtos foram furados por funcionários afoitos e até mesmo felizes com o resultado de seus trabalhos. E esta é a prova de que até mesmo um post cheio de boas intenções pode acabar virando uma grande crise e acabar com meses de planejamento e dinheiro investidos em grandes lançamentos.
Agora, imagina o estrago que pode ser causado quando um funcionário ou consumidor tem vontade de falar mal, desabafar, criticar ou vazar documentos secretos. O estrago pode ser enorme, com sérios riscos à reputação e vendas de produtos.
Então, se você concorda com o que foi dito até aqui, você já entendeu que é importante sua empresa ter um perfil nas redes sociais. Mas será que basta ter um perfil bem desenhado, com um layout bonito nas redes sociais? NÃO!!! É preciso mais.
Como marcar presença?
Estar presente não significa necessariamente estar bem. É preciso construir uma boa imagem e que ela seja coerente com a postura que a empresa já possui no mundo offline. Não adianta querer ter um perfil descolado se, na prática, a empresa é conservadora. O público pode até parecer, mas não é inocente. Muito menos bobo. Por isso é muito importante monitorar as redes, ouvir o que está sendo dito a respeito da empresa, dos seus serviços ou produtos.
E esse monitoramento pode até parecer simples, mas requer planejamento, uma equipe bem treinada, agilidade e eficiência. Há softwares que fazem o monitoramento, mas é preciso ter inteligência para ler os dados e saber como agir, como responder de forma adequada e minimizar a crise.
Pesquisa do especialista alemão em mídias sociais Christian Faller (@chris_faller), revela que 54% das crises nas redes são causadas por clientes insatisfeitos. Em segundo lugar, com 33%, aparecem as empresas. Isso mesmo, as próprias empresas são responsáveis por suas próprias crises com campanhas mal desenvolvidas ou erros bobos de funcionários. Com 13%, em terceiro lugar, aparecem os usuários que não gostam da marca da sua empresa e conseguem fazer barulho do contra. Nesta categoria, Faller listou as ONGs que costumam iniciar campanhas online contra algumas empresas.
Ele também listou os 10 principais motivos que causam as crises nas redes sociais. Confira:
1 – Experiência negativa para os clientes (28.6%)
2 – Violação de diretrizes de ética (25%)
3 – Conteúdo inapropriado (10.7%)
4 – Funcionários desonestos (10.7%)
5 – Não responder rapidamente (7.1%)
6 – Quebra das diretrizes legais (3.6%)
7 – Violação da segurança (3.6%)
8 – Resposta inapropriada ao cliente (3.6%)
9 – Censura (3.6%)
10 – Não checar os relatos dos clientes (3.6%)
Acho que ficou bem claro porque é preciso estar atento ao que os consumidores dizem sobre a sua empresa, não? De que adianta ter uma bela campanha publicitária e ser detonado nas redes? Nada. Então, você, colega comunicador, que tal conversar um pouco com seu gestor sobre a importância de dar mais atenção às redes sociais da sua empresa?
É preciso produzir conteúdo atraente, responder de forma adequada às demandas/reclamações, ser sincero, ágil, transparente e coerente com a imagem que a empresa já tem. Seguindo todas as regras, a chance de acontecer um grande dano na reputação de sua empresa diminui de forma considerável. Lembre sempre que a responsabilidade de gerir uma marca é grande. Vale a pena abrir os olhos e ouvidos para o chamado das redes.
*Texto produzido pela profissional de Imprensa Renata Victal
