Levamos um grande susto com a dimensão, abrangência, agilidade de infecção e gravidade do covid-19 – em que nem governos e nem organizações de saúde estavam preparados para este tipo de problema. Fazendo uma analogia com a área de Comunicação Corporativa, vejo que é importante estarmos sempre preparados para incidentes, eventos não-programados e, principalmente, crises.
Não existe fórmula mágica para crises em geral, uma vez que, cada fato é único e cada perfil empresa deve adotar soluções adequadas ao seu ramo de atuação, de acordo com o impacto, o grau de gravidade e repercussão de uma crise. Porém, há regras e metodologias comuns que podem ser aplicadas de forma genérica e que cabem para a maioria das organizações.
Quando ocorre uma crise, todos os olhos estão voltados às equipes de relações públicas e mídia social. Como esse profissional gerencia o fato pode ser a diferença entre um problema pontual que pode a vir a ser esquecido em alguns dias ou uma crise total com sérios danos e prejuízos à reputação da empresa.
O que fazer?
Avaliar a situação é o começo. É preciso entender todo o escopo do fato, dos canais de comunicação que poderão ser informados e todos os pontos que precisarão ser abordados e esclarecidos. Rapidamente, a assessoria de comunicação deverá estudar se a informação está sendo veiculada pela imprensa ou por qual (is) canal (ais) de comunicação.
A definição da equipe envolvida numa crise e do papel de cada um no Comitê de Crise é o primeiro passo rumo à resolução. Uma crise pode exigir a busca por informações técnicas que poderão ser obtidas a partir de líderes em TI, contabilidade, RH, comercial e/ou jurídico etc. Portanto, é hora de buscar as informações e reunir os fatos em busca de um diagnóstico e da elaboração de um plano de solução. O CEO ou executivo máximo da empresa (principal porta-voz) deve ser mantido informado das ações e deve ser envolvido sobre as principais decisões e estratégias de comunicação.
É válido ressaltar que qualquer declaração que você faça durante um período de crise deve ser revisada por um advogado para avaliar suas consequências legais e minimizar os danos, caso sejam tomadas medidas legais contra a empresa. Se a empresa foi acusada de fazer algo ilegal, a área Jurídica deve ser envolvida imediatamente. É preciso estar ciente de que qualquer declaração feita sobre eventos ou circunstâncias relacionadas a uma ação legal pode ser usada em uma ação judicial.
Lembre-se de incluir no Plano de Solução a comunicação com todos os stakeholders. Os colaboradores atuam como representantes da empresa e, para esse público-alvo, é válido fornecer mensagens aprovadas pela empresa e monitorar a comunicação pública sobre a crise.
Agilidade
A assessoria de comunicação será avaliada principalmente por sua velocidade nas ações. Pois, as crises podem avançar e ganhar grandes proporções na velocidade da luz em tempos de redes sociais e as pessoas desejam resultados rápidos e respostas igualmente rápidas. É importante reconhecer o problema de forma ágil e fornecer atualizações aos principais públicos-alvo conforme você o soluciona, fundamentalmente a imprensa.
É importante lembrar que a pessoa de comunicação deve ser a primeira a fornecer uma atualização sobre o ocorrido, mesmo o que você tenha a dizer seja aquém do necessário no momento para esclarecer completamente o fato.
Transparência
Transparência é a palavra de ordem nas mensagens e nos comunicados. É preciso saber que não é mais possível reter a informação ou tentar guardar segredos. Ficar à frente de uma crise significa compartilhar o que você sabe e ser aberto sobre seu compromisso com uma solução. Se você for transparente, honesto, ágil e responsável, irá descobrir que seu público poderá vir a confiar ainda mais na sua marca.
A opinião dos clientes é algo que deve ser priorizado e eles podem ser os mais impactados em uma crise. É preciso entender até que ponto a crise os afetou ou poderá afetar negativamente e o nível de extensão e profundidade do dano. Eles devem ser informados sobre os principais passos rumo à conclusão da crise.
No caso de veiculação do fato por alguns canais de comunicação é preciso mapear cada canal e abastecê-los frequentemente (de preferência diariamente ou mesmo algumas vezes ao dia) com informações transparentes até a resolução do fato. Entrar em contato com jornalistas proativamente e dar a eles o lado da empresa de uma questão é a regra número um de comunicador durante a crise.
Portanto, tenha um Guia de Crise ou Manual de Crise pronto, além de criar um Comitê de Crise – que deverá ser previamente estudado, incluindo representantes das principais áreas da empresa. Esteja preparado para crises as quais podemos entender, combater e solucionar.
