Certamente a maioria de vocês já deve ter ouvido que a expressão em chinês para a crise, wei ji é uma combinação de duas palavras: perigo e oportunidade. Há quem diga que não é bem assim. O fato é que perigo e oportunidade podem ser os dois lados de uma mesma crise.
Obviamente nenhuma empresa está disposta a submeter-se aos perigos inerentes de uma crise, mas, uma vez que a crise bate à porta, é preciso entendê-la como uma oportunidade de se renovar. Uma resposta à crise bem gerida, juntamente com um programa de recuperação eficaz, pode deixar todas as partes interessadas com uma impressão favorável e renovada na confiança na empresa afetada.
Por isso, é importante planejar o pior e esperar o melhor. Quando, durante o planejamento, se assume o pior cenário, é possível e desenvolver planos de contingência completos e com menos erros para as primeiras horas e dias seguintes.
Geralmente uma crise afeta todos os stakeholders. Em qualquer situação, os diretores serão questionados em suas competências, os empregados vão ficar insatisfeitos e aumentarão seus questionamentos. Já no pior cenário, consumidores podem cancelar compras ou mesmo deixar de comprar produtos da empresa, os governos podem aumentar a regulação e, claro, os competidores vão saber aproveitar a oportunidade e podem roubar mercado da sua empresa.
Em qualquer uma dessas situações, o impacto pode ser superado rapidamente, levar meses ou até mesmo anos. Nesta hora, ter um bom plano de prevenção pode ajudar bastante.
A primeira regra do gerenciamento de crise é COMUNICAR. Assumir a responsabilidade significa dizer o que a organização está fazendo para remediar a situação. É preciso pedir desculpas publicamente e mostrar o que está sendo feito para remediar os danos.
Nestes casos o ideal é centralizar a informação para ter certeza de que todos os meios receberão a mesma mensagem e com agilidade. Isso porque as primeiras horas são as mais críticas. Tenha sempre em mente que é importante ter na ponta da língua respostas para as seguintes perguntas:
O que aconteceu?
Onde?
Quando?
O que está sendo feito a respeito?
De quem é a culpa?
Quando a empresa soube do problema?
Como as vidas ou bens materiais podem ser protegidos ou compensados?
Havia algum alarme?
Básico, não? Pois bem, na hora que a crise chega, muitas empresas esquecem destas perguntas que qualquer jornalista, até mesmo um estagiário, é capaz de fazer.
Outro ponto importante é ser o mais franco possível. É preciso dizer o que se sabe e quando você ficou sabendo, explicar quem está envolvido e o que está sendo feito para corrigir a situação.
Nas primeiras horas, talvez, pode ser que algumas informações não estejam muito precisas. Não tem problema. Neste momento, o melhor é fazer corrigir qualquer informação prontamente quando ela surgir. Ficar em silêncio ou esconder algo pode acabar irritando seus consumidores, funcionários e outros stakeholders.
Se sua empresa tiver uma boa estratégia de comunicação, bem equilibrada, você saberá o que pode dizer, com responsabilidade jurídica, e de modo a satisfazer as exigências de informações cada vez mais rápidas nos dias de hoje.
Vale sempre lembrar que a empresa não será julgada apenas pelo acidente, por exemplo, mas também pela demora em agir, o que pode deixar no ar inúmeras dúvidas. A empresa também será julgada pela agilidade com que responde à crise.
Outro ponto importante é respeitar o papel dos veículos de imprensa e não vê-los como inimigos. É preciso lembrar que a imprensa é um canal direto com seus consumidores e fornecer mensagens chave para os jornalistas, comunicando adequadamente o que aconteceu e o que está sendo feito, é o fundamental para debelar a crise.
É preciso também lembrar de avisar aos funcionários. Eles são os primeiros embaixadores das empresas, então é preciso deixar claro para eles o que aconteceu e o que está sendo feito.
Se puder, crie um hotsite apenas para a crise, com informações atualizadas em tempo real. Hoje, a comunicação digital nos oferece inúmeros meios de esclarecer os fatos, basta apenas saber usar tais veículos e, claro, ser sempre sincero e transparente.
*Texto produzido pela profissional de Imprensa Renata Victal
