Utilizando a tecnologia como recurso no gerenciamento de imagem e fluxo de feedbacks relevantes
Realizar uma compra ou contratar um serviço online vai muito além de encontrar as coisas no formato em que precisa. Se antes os consumidores se orientavam por pessoas próximas, hoje existe uma rede infinita de plataformas que concentram a opinião de usuários de todo o mundo, que por diferentes motivos, alcançaram aquela marca na internet e realizaram algum tipo de negociação com ela.
Esse cenário é alimentado por pessoas que utilizam diversas ferramentas digitais públicas para elogiar ou – na maioria das vezes, reportar uma experiência negativa que tiveram com alguma empresa. Como resultado dessa democracia, companhias e prestadores de serviço começaram a visualizar a importância de manter boa relação com seus consumidores e colaboradores (antigos ou atuais) internos, esses últimos que não são clientes, mas possuem alta relevância no discurso pela proximidade com a marca.
Talvez a principal característica dessa origem de informações seja a sua disponibilidade independente, pois não é necessário que uma empresa esteja em uma rede social ou possua um site para que as pessoas comentem sobre ela. Em outras palavras, basta que alguém queira comentar sobre ela para que a opinião esteja na internet.
Além disso, é importante entender que não é todo comentário publicado na internet que possui relevância por si só, isso porque não são todos que serão interpretados como verdade ou irão ganhar a visibilidade necessária para causarem algum tipo de impacto ao alvo, mas ainda sim existem padrões aplicáveis:
As pessoas se motivam a comentar mais durante experiências negativas
Imagine que sua empresa contratou um serviço de manutenção de computadores para a atualização do sistema operacional ou algum outro software para melhoria na rotina das operações. Se a experiência com a pessoa contratada é regular (o esperado) ou por algum motivo melhor do que o esperado. Existe a probabilidade de vocês trabalharem juntos de novo e até mesmo o networking na hora de uma indicação para empresas parcerias. Mas a não ser que exista algum benefício nisso ou associação afetiva, dificilmente algum membro da equipe irá dedicar tempo para elogiar a marca em suas redes sociais.
Agora, se o cenário fosse outro e ao invés de prestar um serviço regular o contratado mostrar-se ruim, seja pela postura ou qualidade do resultado, além de probabilizar a chance de uma nova contratação e desentendendo da seriedade do caso, os responsáveis provavelmente irão falar sobre o ocorrido. Em alguns casos as coisas vão além, como é o caso de processos judiciais.
O impacto de um comentário negativo é maior do que uma centena de positivos
Talvez seja uma relação desproporcional, mas uma empresa pode ter uma série de comentários positivos, e ainda sim, ser prejudicada pelos poucos negativos. Na era da informação existem diversas ferramentas de gerenciamento de experiência, se você pede comida por aplicativos você encontra um espaço dedicado a avaliação de clientes e isso vale para comércio e serviços no geral, como após assistir alguma produção na Netflix. Dependendo da área de atuação, além de acompanhar o que as pessoas estão dizendo é importante seguir o problema apresentado e fazer um esforço para minimizar a experiência do usuário, um ótimo exemplo de ferramenta para isso é o site Reclame Aqui. Se o comentário partir de alguém famoso (de mídias tradicionais ou até mesmo os “influencers” – celebridades digitais), o comentário também ganha autoridade.
Fale de sua empresa antes que outras pessoas falem dela
A melhor maneira de gerenciar uma marca na internet é liderar sua comunicação digital, ou seja, definir os principais canais antes de as pessoas decidirem buscar meios alternativos de falar sobre ela. Isso não irá impedir que usuários interajam em outros, mas certamente irá melhorar as coisas no gerenciamento de crises.
Assim como no offline, em que é impossível (e até mesmo desnecessário) estar em todos os lugares, também não é recomendável estar em todas as redes sociais, pois cada empresa terá suas próprias necessidades estratégicas nesse sentido.
Converta opiniões em melhorias
Se todos os tipos de comentários sobre uma empresa podem ocorrer, treine suas equipes para que aproveitem melhor o conteúdo de cada um deles através de treinamentos ou aprimoramentos no funcionamento da própria organização, criando uma cultura em que tudo pode ser aproveitado de alguma maneira.
Com as mudanças no mercado de comunicação, as empresas de assessoria de imprensa, em conjunto com suas equipes de marketing digital, conseguem atender as demandas para trabalho integrado envolvendo tanto o presencial quanto o cenário online de suas marcas.
Em resumo, a imagem de sua empresa na internet é tão importante quanto nos ambientes não digitais. O trabalho de gerenciamento é lento e pode ser bem diferente de uma marca para a outra, sendo muito importante que os responsáveis pelo setor assumam esse protagonismo e utilizem todas as ferramentas sociais disponíveis para monitorar, reparar e aprender com os comentários recebidos.
Se você buscar sua empresa no Google agora, que tipo de comentário encontrará sobre ela?
