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A Inteligência Artificial e o futuro do trabalho geram bastante discussão e preocupação no mundo inteiro. Como visto no Fórum Econômico Mundial no início deste ano, a automação do trabalho avança e aos poucos a força de trabalho está sendo substituída por máquinas que são mais eficientes e cada vez mais inteligentes, mas ao mesmo tempo surge a necessidade de uma comunicação mais humana.

Este equilíbrio entre homens e máquinas é apontado no estudo realizado pelo MIT em 2019. Segundo o estudo, as máquinas não devem roubar os empregos, mas substituir aqueles que são poucos remunerados e criar outros que exigem uma maior qualificação.

De qualquer forma, sabemos que a grande vantagem do homem em relação à máquina é o seu caráter “humano”, sua sensibilidade, empatia, algo difícil de ser programado, ou captado a partir de uma base de dados.

Atendimento automático

Um exemplo de como a comunicação automática sem um acompanhamento humano pode dar errado aconteceu recentemente no twitter da Decolar. Percebendo que a empresa dava sempre respostas automáticas, os usuários resolveram explorar uma falha na comunicação do bot, trocando o nome de usuário por algo ofensivo.

Desta maneira, a empresa começou a publicar várias respostas ofensivas na rede e acabou indo parar nos assuntos mais comentados. Apesar de ter começado como brincadeira, essa ação acabou incitando reclamações legítimas de usuários que reclamaram do atendimento automático da empresa e da falta de resolução para os problemas.

Comunicação humanizada

Quando esse tipo de crise acontece, a equipe de comunicação é acionada, Relações Públicas e equipe de Marketing Digital colocam em prática um plano de ação mais humano, mais próximo e transparente. Contudo, essas regras e valores não devem se restringir à comunicação reativa, mas também devem ser adotadas no dia a dia da comunicação como parte da estratégia.

E não basta apenas segmentar o público e personalizar a mensagem colocando o nome do cliente no email marketing, é preciso ir além. É fundamental que se crie uma estratégia de comunicação que se aproxime e dialogue com o cliente, criando uma ponte entre o marketing e o atendimento e criando processos que de fato se preocupem em atender da melhor forma quem está na outra ponta.

Claro que o uso de softwares inteligentes é essencial para analisar essa quantidade de informações cada vez maior, mas a estratégia, o tom e a gerência precisam desse toque humano para funcionar. Em um mundo tão automatizado e cheio de informação, a comunicação humana, a proximidade e o diálogo se tornam uma necessidade.


Isabelle Albuquerque

Isabelle Albuquerque

Formada em Jornalismo pela Universidade Federal de Alagoas e, atualmente, acadêmica de Análise e Desenvolvimento de Sistemas pela Estácio de Sá, Isabelle Carvalho atua há mais de 8 anos com Comunicação Corporativa no mercado de Tecnologia da Informação.