Nubank é uma das empresas “WOW” do mercado, sendo um modelo de mudança cultural e social
Talvez poucos ainda não o conheçam, mas o termo “WOW” vem da expressão inglesa ‘’uau’’ e traduz a reação de surpresa quando uma pessoa fica encantada com alguma coisa ou com alguém, indo muito além das suas expectativas. É uma expressão curta e simples, mas que abrange um monte de coisas. Para ser “WOW” é preciso se diferenciar, o que significa fazer algo não convencional e inovador e o que quer que faça, deve ter um impacto positivo e emocional em seu receptor.
Levando para o mundo corporativo, na maioria dos casos, a expressão “WOW” é utilizada para descrever um excepcional serviço de atendimento ao cliente – o que falamos há anos – por meio de conceitos relacionados a customer experience e ao encantamento do cliente.
Ultimamente, em época de pandemia, nunca foi tão necessário aplicar o “WOW”. As pessoas estão há mais de um ano ansiosas, estressadas, inseguras e exaustas de viver trancafiadas em casa e totalmente dependentes de tecnologia para trabalho, lazer e fazer compras. Precisamos cada vez mais de empresas que nos surpreendam positivamente, que nos encantem, principalmente aquelas que lidam com consumidor final.
Nesses tempos predominantemente online, as empresas precisam estar atentas à qualidade do atendimento ao consumidor e às experiências de excelência que podem prover de forma digital e offline, pois é fato que o efeito WOW é capaz de fidelizar e despertar a curiosidade daqueles não clientes.
Um exemplo clássico digno de “WOW” é o Nubank – que é fruto dessa nova era cibercultural que vivemos, sendo realmente um modelo de movimento de mudança cultural e social. Seu próprio nome revela um pouco do seu propósito, sendo uma referência à nudez, à transparência, à eliminação de burocracia. Totalmente apoiado na tecnologia, o cliente do Nubank usa todos os serviços do banco pelo celular. Ainda, sua equipe é composta em sua maioria por mulheres (cerca de 40%) e LGBT (cerca de 30%) que recebem como orientação para o atendimento ao consumidor ser responsável de fim a fim pelo atendimento, ou seja, que o atendente não deve transferir para nenhum outro departamento e, sim, resolver completamente (com autonomia) a questão de forma simples, individual e humanizada. Isso elimina aquelas expressões padronizadas dos SACs tradicionais em seus scripts (…vou estar transferindo o senhor para o setor responsável…) que nos causa tanta frustração e angústia!
O Nubank é repleto de histórias de atendimento diferenciado. Como a de um cliente que ligou para reclamar que a compra de um lanche foi cobrada duas vezes e ao invés de perder tempo em um atendimento longo e cansativo, o cliente teve rapidamente o valor estornado e ainda recebeu em casa uma sanduicheira de presente com receitas de sanduíche escritas a mão.
Acredito que estamos entrando numa era que vai além da ‘Era da Informação’ evidenciada por Manuel Castells que influenciava decisões e relações em diversos âmbitos e, talvez, além do conceito de ‘Cibercultura’ que pregava Arturo Escobar em que o atendimento ágil via celular ou qualquer dispositivo móvel seja um exemplo de interação movida por empresas de tecnologia que trazem uma nova construção sociocultural. A pandemia acelerou em pelo menos cinco anos as tendências tecnológicas e o caminho para a transformação digital virou prioridade número um para as empresas.
Mas é preciso ter em mente que a tecnologia é só a ferramenta, é só o meio. É um erro colocar a tecnologia no centro de prioridades da transformação digital. É preciso pensar numa transformação digital humanizada e na inovação com propósito, colocando o ser humano no centro do processo de transformação digital e organizacional. Afinal, vale lembrar que a origem e a evolução das organizações se fundamentam na natureza humana.
É aí que entra um cuidado extra com o consumidor. É aí que precisamos mais do que nunca do “WOW”. O cliente não quer saber o tamanho da complexidade da empresa, ele apenas precisa ter seu problema resolvido de forma rápida, eficaz e individual. É no SAC, no Atendimento ao Consumidor, a primeira etapa para entender quando uma empresa é ou não orientada ao cliente.
No Brasil, muito se fala sobre atendimento automatizado, omini channel e inteligente pautados em IA, em Análise de Comportamento e etc na busca por excelência na experiência do consumidor. Porém, ainda são poucas as empresas verdadeiramente inovadoras, desburocratizadas e focadas no cliente. Nesse sentido, é importante lembrar que a maioria das empresas sustentáveis e de longo prazo depende de clientes satisfeitos e fidelizados. Afinal, por que um consumidor voltaria a usar um serviço ou a comprar um produto que o deixou frustrado e/ou com um gosto amargo na boca?
Numa checagem rápida pelo portal Reclame Aqui, da data de 27/02/2021, vi nomes clássicos como as “Piores Empresas nos últimos 30 dias”. Dentre eles, nomes de empresas gigantes que gastam bastante dinheiro em publicidade em emissoras de televisão, como operadoras, bancos, provedoras de serviços de internet, serviços públicos e de e-commerce. Não vem ao caso aqui mencionar esses nomes (mesmo porque eles podem ser facilmente encontrados nesse portal de reclamações), mas o intuito é mostrar que é preciso mudar a Cultura, que qualquer mudança passa pelas pessoas.
Quando reclamamos da falta de patriotismo do brasileiro, de cultura enraizada da vantagem em relação ao outro (conhecida popularmente como Lei de Gerson), do perfil do político brasileiro que é conhecidamente corrompido e não se envergonha por isso etc. Tudo isso pode começar a mudar com as empresas dando novos bons exemplos. Cada vez mais falamos da necessidade de empatia, de uma melhor integração e conexão, do olhar sobre o outro e do respeito ao próximo.
O efeito “WOW” é resultado de uma nova mentalidade, de uma nova sociedade ciber cultural, de uma economia 4.0, em que a empresa realmente inovadora consegue crédito e confiança por parte do público, acumulando, inclusive, mais prestígio e mais receita.
